Kommentarfunktion: ja oder nein?
Social Media ist ein wichtiger Teil des Marketings von Unternehmen. Doch kritische Kommentare können auch schnell zu einem Imageschaden führen. Was spricht für, was gegen die Möglichkeit des Kommentierens?
Eine gute Kundenbindung lebt von direkter Interaktion, wie sie etwa dank der Kommentarfunktion auf Unternehmensseiten stattfindet. Sollten User:innen also öffentlich ihre Meinung sagen können? Wir haben Pro- und Contra-Argumente gesammelt.
Die Vorteile
+ Positives Feedback auf Social Media – in Form von positiven Kommentaren – ist gut für jedes Unternehmen. Zeigt es doch, dass Kund:innen zufrieden sind und die Marke gut wahrgenommen wird.
+ Können Interessent:innen mittels Kommentarfunktion ein direktes Feedback geben, entspinnt sich unter ihnen oft eine Diskussion. Dieser Austausch fördert die Kundenbindung, sorgt für Dynamik und führt letztendlich dazu, dass das Unternehmen und seine Produkte bekannter werden.
+ Wer von Unternehmen oder Produkten noch nicht viel weiss, lässt sich womöglich durch die Kommentare anderer User:innen von der Qualität überzeugen – und lernt das Unternehmen so besser kennen.
+ Nicht jeder kritische Kommentar bedeutet ein Krisenrisiko. Im Gegenteil: Reagieren Unternehmen auf diese Kommentare schnell und professionell, lässt sich das Vertrauen der Nutzenden zurückgewinnen und das Image des Unternehmens verbessern.
Die Nachteile
– Sogenannte trollende User:innen haben oft keine ernsthaften Absichten und suchen nur nach einer Reaktion. Dann sollten Sie die Diskussion auf einer sachlichen Ebene halten. Ist dies nicht möglich, hilft nur, die Kommentare frühzeitig auszublenden. Denn eine Diskussion mit jemandem, der nur provozieren will, führt zu nichts. Hier gilt die alte Internet-Weisheit: Füttere den Troll nicht, sonst wird er stärker.
Fazit
Kritische Kommentare auf Social Media können ein Problem für Unternehmen sein, aber sie bieten auch eine Chance, das Vertrauen der Interessent:innen zu gewinnen und das Image zu verbessern. Wer auf alle Kommentare schnell und professionell reagiert, steigert die Loyalität von User:innen und präsentiert das Unternehmen positiv.
Wichtigste Voraussetzung dafür ist eine professionelle Moderation des Chats. Deshalb gilt es im Vorfeld zu überlegen: Verfügen wir im Unternehmen über ausreichend Ressourcen und Kompetenzen, um eine grosse Anzahl an Kommentaren zu sichten und zu moderieren?
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